各種方針

●お客様本位の業務運営方針

• 運営方針１：お客様の最善の利益の追求
• 運営方針２：お客様にふさわしい商品・サービスの提供
• 運営方針３：重要な情報の分かりやすい提供
• 運営方針４：利益相反の適切な管理
• 運営方針５：従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

<ご参考>
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客様本位の業務運営方針」との関係

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」（以下、金融庁原則）と当社「お客様本位の業務運営方針」（以下、当社運営方針）の関係は以下のとおりです。

• 金融庁原則には、各原則に付されている（注）を含みます。
• 原則４、原則５（注２）（注４）、原則６（注１～４）は、当社の取引形態上、または該当する商品・サービスの取扱いがないため、方針の対象としておりません。
• 金融庁原則の詳細につきましては、金融庁ホームページにてご確認ください。

運営方針１ お客様の最善の利益の追求

当社は、「お客様の声」ひとつ一つを真摯に受け止めるとともに、「お客様の声」を経営に活かす取組みを推進し、お客様の最善の利益を追求してまいります。

主な取組み

◆「お客様の声」を活かす取組み

• 当社コールセンターや代理店でお受けした「お客様の声」は、情報システムに登録し、その内容を関連する部署で発生原因の分析と改善策の検討・実行することで、業務品質の向上につなげています。
• 当社の商品や担当者の対応等に関する評価やご意見をいただくため、保険契約時および保険金お支払い時にお客様アンケートを実施し、お客様から寄せられた「お客様の声」をサービスの向上につなげています。

◆お客様の最善の利益追求を推進する取組み

• 経営理念とともに定めた次の「行動規範」に沿って行動し、お客様の最善の利益を追求する企業文化が定着するように努めます。
  1. ①私たちは、真心を込め、手を携えて、お客様の健やかな暮らしを支えます。
  2. ②私たちは、豊かな人間性を育み、互いを敬い、歓び溢れる人生を実現します。
  3. ③私たちは、常に最上の保険サービスを創出し、社会にやすらぎと安心をお届けします。
  4. ④私たちは、誠実・謙虚を心がけ、自ら積極的に社会貢献に取り組みます。
  5. ⑤私たちは、未来に向けて成長し、事業の成果を適正に還元します。

運営方針２ お客様にふさわしい商品・サービスの提供

当社は、お客様にやすらぎと安心をお届けするため、お客様を取り巻くリスクや、お客様ニーズを把握し、お客様に満足いただける商品・サービスを提供してまいります。

主な取組み

◆お客様ニーズに応える商品の提供

• 「お客様の声」やマーケット調査等を通じて、お客様ニーズを把握し、「障がいのある方に必要な保障をシンプルで分かりやすい内容で提供する」をコンセプトに商品開発を行っています。
• 商品の提案に際しては、お客様が求める主な保障内容などのご意向を把握し、適切な商品・プランを提案し、お申し込み時にはご意向に沿ったお申し込みであることを確認します。
• お客様ニーズに応える商品の開発に努めるとともに、お客様の多様なニーズに応えるために、他の保険会社等との提携によりサービスの拡充を図ります。

◆お客様に寄り添ったサービスの提供

• 保険契約時の申込書記入、事故発生時の事実確認、保険金請求時の書類作成等にあたっては、障がいのある方の特性を十分理解した上で、合理的配慮の提供に努めます。
• 事故対応サービスにあたっては、事故に関する理解促進、迅速かつ適切な対応、分かりやすく丁寧な説明、保険金の適正な算出等を基本姿勢として対応します。
• 事故発生時の事実確認、事故に関する理解促進、保険金の適正な算出等に関して、当社顧問弁護団との定期的な意見交換会の開催や社外研修に参加するなど、役職員の事故対応サービスの向上に努めています。

◆商品・サービスの提供態勢

• お客様に適したチャネル（お電話やウェブサイトなどの直接販売、代理店）を準備し、お客様のご意向に沿った商品・サービスを提供しています。

運営方針３ 重要な情報の分かりやすい提供

当社は、お客様にご意向に沿った商品・サービスを選んでいただけるよう、商品・サービスに関する重要な情報について、分かりやすい情報提供に努めてまいります。

主な取組み

◆分かりやすい資料等の提供

• お客様に商品・サービスの内容を十分にご理解・ご納得いただくために、分かりやすい資料等（商品パンフレット、チラシ、重要事項説明書、契約申込書、ウェブサイト等）を提供することに努めています。
• 資料等の作成にあたっては、必要な情報を読みやすく、見やすく、分かりやすく記載することや、特に重要な情報については、文字の大きさやレイアウトを変えて表示する等の工夫に努めます。
• 障がいのあるお客様やご高齢のお客様には、商品・サービスの内容をご理解いただけるよう、繰り返し丁寧に説明するなど配慮のある情報提供に努めます。

◆情報提供の充実

• ウェブサイトにおいて、商品やサービスの他、会社の事業状況やお客様にお役に立つ情報をご提供するとともに、ご契約者に対して、契約更新時にお届けしている「あんしん便り」では、お客様に役立つ情報等をご案内しています。
• 当社の商品は、お客様による市場リスクの負担はなく、保険金額が少額かつ確定している商品を取り扱っているため、ご契約時および契約更新時に、お客様にお支払いいただく保険料と、お客様にお支払いする保険金額等の情報をお客様に提供しています。

運営方針４ 利益相反の適切な管理

当社は、お客様の利益を不当に害することにならないように、利益相反のおそれがある取引の管理に努めてまいります。

主な取組み

◆利益相反の管理態勢

• 利益相反のおそれがある管理の対象とする取引をあらかじめ特定し、コンプライアンス委員会等でお客様の利益が不当に害されていないかを適切に管理してまいります。

運営方針５ 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

当社は、お客様本位の行動をしていくために、運営方針の浸透に向けた取組みを推進してまいります。

主な取組み

◆お客様本位の行動の浸透

• お客様本位で行動するためのお客様の視点に立った対応や、コンプライアンス強化の他、障がいについて理解を深めるための社内研修および社外研修等への参加勧奨を実施しています。
• 役職員の評価においては、お客様本位の行動を行ったかどうかの観点を含めることで、評価に反映される仕組みを整備していきます。

1.指標（KPI）について

（１）お客様満足度

「お客様本位の業務運営方針」の定着を図る指標として、アンケートによるお客様満足度を設定しました。当社では、保険契約時および保険金お支払い時に実施している、次のアンケート項目を基にお客様満足度を調査しています。お客様からいただいた貴重な評価やご意見を真摯に受け止め、お客様サービスの改善を図ってまいります。

1. ①保険契約時
   • パンフレット、ウェブサイトの分かりやすさについて
   • お申込用紙、インターネット申し込みの分かりやすさについて
   • 電話対応について
2. ②保険金お支払い時
   • ご請求手続きについて
   • お支払金額について

（２）ご契約更新率

アンケートによるお客様満足度の調査だけではお客様の声を十分にお受けできないため、お客様満足度に加えご契約更新率を設定しました。ご契約更新率は、1年間において全てのお客様のうち、ご契約を更新していただいたお客様の割合を示す指標です。1年でも長く更新いただけるよう、お役に立つ情報のご提供や、各種お申し出への迅速かつ適切な対応に努めてまいります。

KPIの実績につきましては、2018年度の結果が判明次第、当社ウェブサイト上で公表いたします。当社は、KPIの向上に向けて、障がいのある方のための専門の保険会社として、お客様本位の業務運営を徹底してまいります。

2.取組状況について

（１）お客様の最善の利益の追求

（主な取組結果）

• ウェブサイトにアクセスするお客様の増加に伴い、インターネット申し込みとクレジットカードによる保険料払い込みを採用したことで、お客様の利便性が向上しました。
• 「ぜんちのあんしん保険」には、これまで保険料のお支払方法が年払いしかなかったため、分割払いを追加したことで、お客様の利便性が向上しました。
• お客様よりいただいたご意見に基づき、更新時の手続きなどの帳票の改定を実施したことで、より伝わりやすい帳票になりました。

（２）お客様にふさわしい商品・サービスの提供

（主な取組結果）

• 「ぜんちのあんしん保険」において、高齢のお客様にニーズが高い保険引受年齢の拡大について、74歳上限を84歳上限としました。
• 東京海上日動との提携により、自転車事故などの高額賠償にも対応できる個人賠償責任補償をご提供できるようになりました。
• 東京海上日動の個人賠償責任補償には、示談交渉サービスが付帯されています。損害賠償事故は加害者・被害者双方の感情が複雑に絡み、当事者同士で示談交渉することが困難な場合が多く、大変な労力と精神的な負担がかかります。この示談交渉サービスは、障がいのある方のご家族や障がい者福祉に携わる方からの長年にわたる要望にお応えしたものです。
• ご契約をいただいているお客様向けに、関心の高いテーマを取り上げたセミナーを開催したほか、お客様からのご依頼により、ライフプランセミナーやリスクマネジメントセミナーを開催しました。
• 事故に関する理解促進、保険金の適正な算出等に関して、四半期に一度、顧問弁護団と意見交換会を開催して、事故対応サービスの向上を図りました。
• 事故発生時の事実確認、福祉環境の実態を把握するために、随時施設を訪問するなど、事故対応サービスの向上を図りました。

（３）重要な情報の分かりやすい提供

（主な取組結果）

• パンフレットやウェブサイトの作成にあたっては、必要な情報を分かりやすくお伝えできるように努めており、お客様よりいただいたご意見は、作成部門と連携して改善に活かしています。
• 障がいのあるお客様にもサービスの内容や事例をご理解いただけるように、マンガを活用した募集文書を作成しました。
• 当社では、ディスクロージャー資料をウェブサイトで公表しています。またプレスリリースやFacebook等により、当社に関する情報を積極的に発信しています。
• ご契約いただいているお客様に対して、年1回「ぜんちのあんしん便り」を郵送し、当社に関する情報やお役立ち情報のご提供を行っています。
• お客様にお役に立つ情報のご提供として、ウェブサイト上で4名のコラムニストによる記事を順次掲載しています。

（４）利益相反の適切な管理

（主な取組結果）

• 当社は、お客様の利益を不当に害することがないように、コンプライアンス委員会等のなかで、利益相反のおそれがないかを適切に把握・管理・対応できる体制を構築しています。

（５）従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

（主な取組結果）

• 中期事業計画（2018年4月から2023年3月）の経営方針に、お客様本位の業務運営の徹底を掲げて、お客様へ最上のサービスがご提供できるように取り組んでおります。

1.お客様満足度

（1）保険契約時の契約者向けアンケート結果（無回答を除く）

• ①パンフレットについて　　　　
  ・・・　分かりやすいと回答：97.7%
• ②ホームページの説明について　
  ・・・　分かりやすいと回答：97.4%
• ③申込書の記入について　　　　
  ・・・　分かりやすいと回答：98.1％
• ④インターネット申込について　
  ・・・　分かりやすいと回答：96.1%
• ⑤電話対応について　　　　　　
  ・・・　良いと回答：99.3％

（2）保険金支払後の契約者向けアンケート結果（無回答を除く）

• ①請求手続時の対応について　　
  ・・・　良いと回答：85.1％
• ②支払金額について　　　　　　
  ・・・　満足と回答：75.3%

2.契約更新率

契約更新率は、1年間において全てのお客様の内、契約を更新していただいたお客様の割合を示す指標です。

• ぜんちのあんしん保険　　
  ・・・　92.4%
• ぜんちのこども傷害保険　
  ・・・　82.6%

当社は、今後もKPIの向上に向けて、PDCAサイクルの着実な実施を図りながら、障がいのある方のための専門の保険会社として、お客様本位の業務運営を徹底してまいります。